原题：三亚发布旅行社行业高质量服务标准

  旅行社应在30分钟内回应游客投诉

  12月15日，三亚市旅行社行业高质量服务标准发布会举行，发布了《三亚发布旅行社行业高质量服务标准》（以下简称《标准》），并为首批10家三亚市旅行社行业高质量服务标准企业颁发牌匾及证书。

　　在明码标价方面，《标准》要求旅游价格明白报，合同之外禁收费。所有旅游产品说明中使用规范、准确、客观的用语进行实事求是的宣传，坚决不采用虚假、夸大、模糊的用语。严格按照合同约定提供服务，杜绝擅自变更行程或者“甩团、甩客”等有损游客利益的行为。坚决抵制“零团费”“负团费”等不正当竞争行为，绝不向游客索要合同约定以外的费用，绝不诱骗、强迫或者变相强迫游客参加购物活动、另行付费旅游项目，创造诚信经营氛围。

　　在服务保障方面，《标准》要求服务标准化保障，个性化产品创新。全流程标准化经营，推行细化规范的服务标准，建设标准化工作团队，持续优化标准化服务管理体系；针对游客持续变化的不同需求，进行产品创新和差异化设计，不同的价格匹配不同的配套服务和资源，满足不同时期、不同游客的心理需求和生理需求。

　　在旅游投诉处理方面，《标准》要求服务专线全天开，有诉必应马上办。旅游期间，为确保游客的旅程畅通无阻、衔接有力、温馨愉快，旅行社开通24小时专线应急电话，安排专席接听，保证在接到游客投诉后30分钟内做出回应，并在最短时间内依法妥善处理。

　　在旅游安全保障方面，《标准》要求应急能力再提升，贴心服务重平安。定期对一线服务人员开展常见急症及意外伤害处理等培训。导游随车携带小型急救包，主动了解每位游客有无重病史，熟记各个景区和酒店除颤仪、卫生室的位置，如行程中发生意外事故，旅行社安排专员跟进处置。优待老、弱、病、残等特殊游客。根据不同群体特点制定详细行程计划和接待服务要求，认真、切实做好安全保障措施。

　　在规范经营行为方面，《标准》要求杜绝强制购物行，旅行自购赠售后。尊重游客意愿，杜绝强制购物，选择有信誉和良好口碑的商家，并提供必要的翻译、导购等服务，确保商品质量合格、价格合理，保障游客的人身和财产安全；提供优质的售后服务，包括但不限于给予游客关于退换货、投诉等方面的支持，对于游客在购物过程中遇到的问题，及时协助解决。

　　“元旦、春节旅游旺季即将到来，三亚各旅行社企业将紧密围绕高质量服务标准，不断提升管理水平和服务品质，让更多的游客在三亚享受到优质的旅游体验。”三亚市旅文局相关负责人表示，各涉旅企业要作足准备，全力以赴做好安全生产工作，发挥行业自律作用，构建行业自律奖惩机制，提升服务质量、推动行业规范化建设、加强员工专业培训，以及提高管理水平，为游客提供更全面、更专业、更有保障的旅游服务。（记者李艳玫 通讯员李欢）