原题：三亚探索实施诚信商家旅游消费投诉“先行赔付”制度

  赔付先行一步 服务更有温度

  近日，来三亚旅游的郭女士遇到一件烦心事：商品变形，商家承诺退款在15个工作日返回支付账户，却没有按时兑现。几次与商家沟通无果后，郭女士抱着试试看的态度，通过“三亚放心游”平台提交相关证据。

  “没想到，3分钟内就得到了回复。”郭女士说。令她更惊喜的是，应退款项在30分钟内就转至个人账户冻结，第三天就收到了商家的退款，随后冻结资金也收回资金池。

  郭女士烦心事的解决，得益于三亚推出的诚信商家旅游消费投诉“先行赔付”制度。自4月27日在“三亚放心游”平台上线后，“先行赔付”成为调解旅游消费纠纷的重要途径，有效保障了经营主体和消费者的合法权益。

  所谓“先行赔付”，就是当消费者与商家产生纠纷时，可通过第三方平台，申请先行赔付受理、认定、赔付、偿还的一种维权机制。放眼全国，长沙、成都、武汉等城市在旅游消费领域探索推行这一机制，此外，在网购、保险等行业领域也是一种常规理赔操作。

  作为“三亚放心游”平台的技术支撑及运营管理方，三亚科技投资集团总经理徐斌介绍，当游客在三亚信用商家消费，发生了不愉快的事情，可以通过平台线上提交相关证据，在线客服将在3分钟内受理，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，相应账款在30分钟内就会进入消费者的账户。

  “先行赔付资金为冻结资金，相当于先给消费者吃下一颗‘定心丸’，同时为有关部门处理旅游消费纠纷争取了时间，避免商家与消费者纠纷升级。”徐斌说。

  在先行赔付后，“三亚放心游”平台将投诉情况经12345热线移交执法部门办理，如认定为商户责任，则解除资金冻结状态，游客可自行提取使用；如非商户责任，则先行赔付资金自行回笼至“资金池”。

  “先行赔付是一种态度，约束商家、保障消费者。”三亚市旅游和文化广电体育局局长陈震旻说，三亚积极发挥行业协会作用，将是否入驻“三亚放心游”平台以及落实“先行赔付”作为行业先进评选、行业自律监管、行业营销推荐的重要参考，发挥正向激励引导作用，提升企业参与的主动性和积极性。

  此外，三亚制定了《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付办法》《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付资金管理办法》《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付热线接听工作规范》等制度机制，发布三亚放心游平台五星评价体系（试行版），对三亚放心游平台商户进行分级分类管理，健全长效监管机制，对不同星级企业采用相应正向激励和反向惩戒措施，打响三亚放心游品牌，推动先行赔付服务规范化、标准化健康持续发展。

  运行5个月来，三亚“先行赔付”资金池扩容至1000万元，商家也由旅游酒店、旅游景区“扩面”至游艇旅游、旅游购物、乡村民宿、海鲜餐饮、交通出行、婚纱摄影、热带水果、商超购物、休闲娱乐、体育旅游等场景，已基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。据统计，截至9月21日18时，三亚放心游保障名录内商户在线总量达82791家。

  陈震旻表示，三亚正在提升游客知晓使用率上下功夫，在各涉旅场所投放软硬广告，营造浓厚氛围，同时充分发挥该市整治办组织协调作用，健全“放心游”涉旅投诉、舆情、案件查处统一协调指挥机制，实现违法线索互联、监管标准互通、处理结果互认，形成齐抓共管的工作格局，切实提升“放心游”涉旅投诉处置能力。

  如今，“先行赔付”机制从三亚走向全省，除三沙外各市县旅游消费投诉先行赔付在“海南放心游”微信公众号、微信小程序、支付宝小程序已全面上线运行。服务“先行一步”的背后，展现出海南创新旅游服务模式、切实维护旅游消费者权益的决心和诚意。（记者 李艳玫）